출시 전부터 흥미로운 티저 이벤트로 기대를 끌어 모은 전자책 서점 리디북스(Ridibooks)의 첫 e북 단말기 리디북스 페이퍼(Ridibooks Paper)가 5일 오전 10시부터 판매를 시작했지만 예상치 못한 상황에 부딪치고 말았다. 리디북스 페이퍼를 구매하기 위해 많은 이용자가 한꺼번에 몰려 들어 서버 접속을 원할하게 하지 못한 데다 이미 구매를 마친 이용자에게 구매 취소를 통보하는 등 황당한 상황이 이어졌던 것. 이에 이 같은 일이 왜 벌어졌는지 출시 전후 관계를 추적하고 리디북스의 입장을 들어 봤다.
1. 출시 전
지난 7월 개발 소식을 공개한 리디북스 페이퍼는 지난 달 15일 리디북스 공식 인스타그램을 통해 정식으로 공개됐다. 이때 리디북스는 일정 수의 좋아요를 눌러야만 제품을 조금씩 공개하면서 이용자들의 관심을 높였고, 제품의 완전 공개와 함께 공식 페이지를 열어 10월 5일 오전 10시부터 판매할 것임을 알렸다.
↑ 리디북스 페이퍼 출시 안내 페이지 (이미지 출처 | 리디북스)
그런데 리디북스는 10월 5일 판매에 앞서 할인 프로그램을 진행했다. 리디북스 페이퍼 출시를 기념해 알림 서비스를 신청한 구매자에게 제품을 1만원 할인해주는 이벤트를 실시한 것이다. 리디북스 페이퍼는 14만9천원, 보급형인 리디북스 페이퍼 라이트는 8만9천원이었으나 미리 알림 서비스를 신청한 고객은 13만9천원, 7만9천원에 단말기를 살 수 있도록 이벤트를 열었다.
여기에 리디북스 전용 화폐인 ‘리디캐시’로도 구매할 수 있는 길을 열었다. 사실 리디캐시 자체는 충전금 만큼만 제품에 쓸 수 있어 문제가 없는 반면, 리디북스는 충전할 때 그 일부를 전자책 구매 때만 쓸 수 있는 ‘리디포인트’가 문제였다. 리디캐시를 매월 1, 2, 3일에 적립하면 보너스로 2배의 리디포인트를 지급하는 터라 10만원의 리디캐스를 적립하면 1만8천원을 리디포인트로 돌려 받아 전자책을 살 수 있던 것이다. 이런 혜택이 ‘리디북스 페이퍼 저렴하게 구매하는 방법’이라는 제목으로 커뮤니티에서 공유되자 상당히 높은 조회수를 기록했고, 많은 이들이 관심을 얻기에 이른다.
그리고 판매 개시 전날 리디북스는 미리 알림 예정자에게 SMS를 통해 1인당 모델별 2대씩 총 4대까지 구매할 수 있다는 알림을 전달하며 막판까지 더 많은 구매자를 끌어들이기 위해 움직였다.
2. 출시 후
↑ 리디북스 페이퍼는 두 종류로 출시됐다
리디북스 페이퍼의 판매 예정 시각은 10월 5일 오전 10시. 그런데 이 시각 리디북스 페이퍼의 구매 페이지를 열어본 이용자는 많지 않았다. 한꺼번에 많은 이용자가 몰린 탓에 접속이 원활치 않을 때 뜨는 503 Bad gateway 오류를 목격한 구매자가 오히려 더 많았을 정도다. 이 오류를 뚫고 간신히 구매하는 데 성공했으나 구매 후에도 오류는 끊이지 않았다.
↑ 기자도 힘겹게 리디북스 페이퍼 라이트 버전을 구매했다.
이 상황을 확인하기 위해 기자 역시 리디북스 페이퍼 구매 페이지에 접속해 봤다. 오류와 씨름하며 5분만에 간신히 구매하는 데 성공했으나, 다른 구매자와 마찬가지로 원하지 않은 오류를 더 겪어야 했다. 특히 구매 후에 주문/배송 조회에서는 정상적으로 주문완료되었으나 리디캐시는 차감되지 않거나 혹은 차감후 주문 취소 건으로 환불되는 문제를 경험했다.
↑ 주문은 완료되었으나, 리디캐시는 주문 취소를 이유로 전액 환불되었다
문제는 이뿐만이 아니다. 서버 오류에 따른 중복 주문으로 미리 예고했던 구매 수량을 초과한 구매가 이뤄지기도 했고, 미리 알림 쿠폰이 적용되지 않아 미리 충전한 리디 캐시 외에 현금을 결제해야 하는 문제도 있었다. 이러한 주문 오류를 경험하면서 구매를 시도했던 리디북스 페이퍼는 약 20분만에, 리디북스 페이퍼 라이트는 약 50여 분만에 판매가 완료되었다.
↑ 리디북스 페이퍼 라이트 상세 페이지, 현재 품절 상태이다.
3. 리디북스의 대응
이와 같은 문제에 대해 리디북스는 테크G 기자와 통화에서 주문 폭주를 예상하지 못했고, 현재 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다고 밝혔다. 리디북스 김상훈 홍보실장은 “초도 물량과 구매자 수에 대한 수량적인 정보는 밝힐 수 없으나 이번 문제는 결제 시스템에 갑자기 많은 인원이 몰렸기 때문에 발생한 것”을 원인으로 지목하고, “현재 주문 취소, 중복 결제, 주문은 성공했으나 리디캐시 미차감 등 벌어진 문제는 주문을 하나씩 정리해 나가고 있으며 고객과 일대일로 연락해 처리할 것”이라고 답했다.
김상훈 홍보실장은 미리 알림 및 캐시 충전 내역을 통한 수요 분석이 어려웠냐는 기자의 질문에 “이미 제품은 사전에 제작된 물량만 판매하는 것이었으므로, 대응하는 데는 한계가 있다”고 말하고 “향후 출시 일정은 아직 미정이나 충분한 수량을 준비하고 재출시 일정을 최대한 앞당기도록 하겠다”고 했으나 구체적인 일정은 말하지 않았다.
↑ 리디북스 페이퍼 구매 오류 관련 메시지
현재 리디북스는 페이퍼 구매자를 대상으로 단체 문자를 보내 주문 내역을 확인 중이고 실제 주문 처리에 대해선 오후 6시에 추가 안내할 것이라고 공지했다.
↑ 리디북스에서 보상안 메시지가 왔다.
19시 44분 추가 | 저녁 6시를 기점으로 주문 처리 메시지가 도착했다. 앞서 공지와 마찬가지로 전화가 아닌 문자 통보 방식으로 공지가 전달됐다. 주문 오류로 구매하지 못한 소비자에게 추가 5만원 할인 혜택을 제공하겠다는 보상안이 제시됐다. 또한 리디북스 페이퍼 소개 페이지에서 리디북스 배기식 대표 명의로 사과문이 올라와 결제에 어려움을 겪은 모든 소비자에게 리디 포인트 3만점을 제공하겠다는 사과문도 함께 올라왔다. 애초 기대보다 큰 보상안에 소비자의 불만이 조금은 누그러질지 모르지만, 다음 제품을 언제 구매할 수 있는지 구체적인 정보는 아직 밝히지 않은 상태다.
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